Contrat de Niveau de Service (SLA) : Offre "Le Copilote"
En vigueur au 21/07/2026
Ce contrat de niveau de service (SLA) définit l'organisation, les canaux de communication et les délais de traitement applicables dans le cadre de l'abonnement "Le Copilote". Il vise à garantir une efficacité maximale dans la résolution des blocages opérationnels du client tout en respectant les plages de déconnexion du prestataire. Il est adossé à la remise de tout devis concernant l'offre "Le Copilote".
1. Flux de Saisie et Canal Unique d'Intervention
L'accès au support asynchrone est rationalisé pour s'adapter au quotidien de terrain du client :
Le canal officiel : Toutes les demandes d'assistance doivent être transmises exclusivement par messagerie WhatsApp (message textuel ou note vocale, accompagnés si besoin par des photos ou vidéos) sur le numéro dédié de L'Effet Vendredi. La demande devra être la plus claire possible afin d'en améliorer la prise en charge.
La centralisation : À la réception du message, le prestataire assure lui-même le transfert et l'ouverture d'un ticket de suivi sur sa plateforme interne pour centraliser l'historique des résolutions.
Préqualification : Le client accepte que sa demande puisse faire l'objet d'une préqualification humaine ou d'une analyse automatisée par une Intelligence Artificielle (IA) pour accélérer le diagnostic technique.
2. Plages Horaires et Délais Contractuels
Les délais de traitement ne courent que durant les heures ouvrées du prestataire.
A. Horaires d'ouverture du support
Le support est actif 5 jours par semaine aux horaires de bureau (Lundi-jeudi 09h00-18h00 et vendredi 09h00-17h00). Le prestataire étant amené à se trouver chez des clients au moment de la notification du message, il convient de conserver une certaine flexibilité sur le délai de réponse, selon le niveau d’urgence du problème rencontré, tel que décrit ci-dessous.
B. Engagement sur les délais de réponse
Cas qu'une urgence bloquante, relevant de la définition suivante :
Automatisation ou outil IA principal totalement à l'arrêt, paralysant la production ou l'envoi des devis du jour.
Délai de prise en charge < 4 heures ouvrées
Délai de résolution ou de fourniture d’un plan d’action < 12 heures ouvrées
Cas qu'une demande standard, relevant de la définition suivante :
Dysfonctionnement partiel, besoin d'ajustement sur un prompt, question sur l'usage d'un outil
Délai de prise en charge < 24 heures ouvrées
Délai de résolution ou de fourniture d’un plan d’action < 48 heures ouvrées
C. Sanctuarisation des Périodes de Déconnexion
Pour garantir l'équilibre de vie et la qualité de service de L'Effet Vendredi, les règles de déconnexion suivantes sont applicables de plein droit :
Le Week-end (du vendredi 18h00 au lundi 9h00) : Les messages seront reçus, mais ils ne pourront être lus ou qualifiés. Les délais de prise en compte contractuels ne commencent à courir que le lundi matin à 9h00.